一、引言

隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游者對信息咨詢服務的需求日益增長。為規(guī)范旅游信息咨詢服務行為，提升服務質量，國家標準GB/T 26354-2025《旅游信息咨詢服務》正式發(fā)布實施。該標準替代了舊版標準，對旅游信息咨詢服務的術語和定義、服務內容、服務要求、服務管理等方面進行了全面規(guī)定。本文將從旅游信息咨詢服務的角度出發(fā)，對該標準的核心內容進行解讀，以期為旅游從業(yè)者提供參考。

二、標準概述

GB/T 26354-2025《旅游信息咨詢服務》是由全國旅游標準化技術委員會歸口上報及執(zhí)行的國家推薦性標準。該標準適用于各類旅游信息咨詢服務機構，包括但不限于旅游咨詢服務中心、游客集散中心、在線旅游平臺及相關服務企業(yè)。標準明確了旅游信息咨詢服務的定位：即為旅游者提供準確、及時、便捷的旅游信息，幫助其做出合理的旅游決策。

三、信息咨詢服務的核心內容

1. 服務范圍

根據標準，旅游信息咨詢服務主要包括以下內容：

• 旅游目的地信息：景點介紹、門票價格、開放時間、交通路線等；
• 旅游產品信息：旅行社線路、酒店住宿、餐飲推薦、旅游商品等；
• 公共服務信息：天氣、安全提示、醫(yī)療救助、投訴渠道等；
• 個性化咨詢：根據游客需求提供定制化建議，如無障礙旅游、親子游等。

2. 服務方式

標準要求信息咨詢服務應多渠道、多形式開展，包括：

• 線下實體窗口咨詢；
• 電話咨詢熱線；
• 在線平臺（網站、APP、小程序、社交媒體等）；
• 自助查詢終端；
• 智能客服與人工服務相結合。

3. 服務要求

標準對信息咨詢服務質量提出了明確要求：

• 準確性：信息應真實、可靠，及時更新；
• 及時性：響應迅速，在線咨詢應在規(guī)定時間內回復；
• 友好性：服務人員應態(tài)度熱情、語言規(guī)范；
• 保密性：保護游客個人信息安全；
• 無障礙：為特殊群體提供便利服務。

四、信息咨詢服務的管理與提升

1. 人員管理

標準強調，咨詢人員應具備相應的旅游知識、溝通能力和服務意識。應定期開展培訓，確保其掌握最新旅游政策和產品信息。

2. 設施設備

咨詢場所應配備必要的設施，如電腦、打印機、資料架、休息區(qū)等。在線平臺應保證系統(tǒng)穩(wěn)定、界面友好。

3. 質量控制

應建立服務質量監(jiān)督機制，包括游客滿意度調查、投訴處理、數據分析等。對發(fā)現的問題應及時整改，持續(xù)改進服務。

4. 信息化建設

鼓勵運用大數據、人工智能等技術，提升咨詢服務的智能化水平。例如，通過數據分析預測游客需求，提供精準推薦。

五、實施建議

為更好地貫徹GB/T 26354-2025標準，旅游信息咨詢服務機構可采取以下措施：

1. 組織學習培訓：讓全體員工熟悉標準內容，明確崗位職責；
2. 完善制度流程：對照標準修訂服務規(guī)范、應急預案等；
3. 升級軟硬件：優(yōu)化咨詢場所和在線平臺功能；
4. 加強合作：與景區(qū)、交通、公安等部門建立信息共享機制；
5. 注重反饋：建立游客評價體系，持續(xù)優(yōu)化服務。

六、

GB/T 26354-2025《旅游信息咨詢服務》為旅游信息咨詢行業(yè)提供了科學、規(guī)范的服務指南。通過標準化建設，不僅能提升游客體驗，也能促進旅游業(yè)高質量發(fā)展。各類旅游信息咨詢服務機構應積極對標達標，以標準引領服務創(chuàng)新，讓旅游信息咨詢服務更加專業(yè)、便捷、溫馨。